Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
v rámci své diplomové práce zkoumám povědomí zákazníků o jejich právech při čerpání služeb poskytovaných cestovními kancelářemi a cestovními agenturami. Tento dotazník je tudíž určen pro zákazníky, jež tyto služby využívají a jsou starší 18 let.
Předem Všem děkuji za spolupráci a projevenou ochotu se podílet na tomto průzkumu. Věřím, že dotazník pro většinu z Vás bude přínosem.
Petra Doležalová
Studentka VŠE v Praze
Odpovědi respondentů
1. Zájezd kupuji:
(jedna možná odpověď)
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
nedělám rozdíl mezi cestovní kanceláří a cestovní agenturou
24
32 %
32 %
raději u cestovní kanceláře než u cestovní agentury
19
25,33 %
25,33 %
výhradně u cestovní kanceláře
16
21,33 %
21,33 %
nevím jaký je rozdíl mezi cestovní kanceláří a cestovní agenturou, proto je nerozlišuji
14
18,67 %
18,67 %
raději u cestovní agentury než u cestovní kanceláře
1
1,33 %
1,33 %
výhradně u cestovní agentury
1
1,33 %
1,33 %
2. Při výběru zájezdu nejvíc informací čerpáte?
(jedna možná odpověď)
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
na internetu
53
70,67 %
70,67 %
v prodejně cestovní kanceláře či cestovní agentury
9
12 %
12 %
na doporučení od přátel/rodiny/známých
7
9,33 %
9,33 %
z katalogu
6
8 %
8 %
3. Informujete se před zakoupením zájezdu, zda má cestovní kancelář uzavřené pojištění proti úpadku?
(jedna možná odpověď)
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ano vždy, stačí mi ujištění ze strany cestovní kanceláře
34
45,33 %
45,33 %
ano, vždy si ho nechám předložit k nahlédnutí
22
29,33 %
29,33 %
ne, a nikdy mě to nenapadlo
11
14,67 %
14,67 %
ne, vždyť je to přeci samozřejmost, aby cestovní kancelář měla uzavřené pojištění proti úpadku
8
10,67 %
10,67 %
4. Před uzavřením cestovní smlouvy si vždy řádně přečtu všeobecné smluvní podmínky
(jedna možná odpověď)
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ano vždy
32
42,67 %
42,67 %
většinou ano
22
29,33 %
29,33 %
většinou ne
20
26,67 %
26,67 %
ne nikdy
1
1,33 %
1,33 %
5. V případě (přípustném dle zákona), že cestovní kancelář hodlá po sepsání cestovní smlouvy zvýšit cenu zájezdu, musí tak učinit nejpozději:
(jedna možná odpověď)
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
nevím
37
49,33 %
49,33 %
žádný zákon neumožňuje cestovní kanceláři zvýšit cenu po sepsání cestovní smlouvy
21
28 %
28 %
31 dnů před uskutečněním zájezdu
10
13,33 %
13,33 %
21 dnů před uskutečněním zájezdu
6
8 %
8 %
11 dnů před uskutečněním zájezdu
1
1,33 %
1,33 %
6. Jestliže jste na návrh změny cestovní smlouvy nereagovali, ve stanovené době, která nesmí být kratší než 5dnů od doručení návrhu potom jste:
(jedna možná odpověď)
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
souhlasili
32
42,67 %
42,67 %
nevím
24
32 %
32 %
i přes uplynutí stanovené doby Vás musí cestovní kancelář znova kontaktovat
14
18,67 %
18,67 %
nesouhlasili
5
6,67 %
6,67 %
7. Cestovní kancelář smí od smlouvy odstoupit:
(jedna možná odpověď)
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
pokud dojde ke zrušení zájezdu nebo porušení ze strany zákazníka
39
52 %
52 %
nevím
15
20 %
20 %
pouze pokud dojde ke zrušení zájezdu
12
16 %
16 %
po sepsání cestovní smlouvy cestovní kancelář nesmí odstoupit
6
8 %
8 %
vždy
3
4 %
4 %
8. S jakými nejčastějšími problémy jste se setkali v průběhu zájezdu? Vyberte z těchto oblastí:
Maximálně 2 možné odpovědi
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ubytování
33
44 %
44 %
delegát
22
29,33 %
29,33 %
doposud sem žádné problémy nezpozoroval(a)
20
26,67 %
26,67 %
strava
16
21,33 %
21,33 %
doprava
7
9,33 %
9,33 %
jiná
3
4 %
4 %
destinace
2
2,67 %
2,67 %
9. Pokud chcete uplatnit své právo na reklamaci zájezdu, musíte tak učinit:
(jedna možná odpověď)
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
u delegáta v místě zájezdu nebo do 3 měsíců od ukončení zájezdu
34
45,33 %
45,33 %
nevím
24
32 %
32 %
přímo u delegáta během zájezdu, jindy už to není možné
12
16 %
16 %
u delegáta v místě zájezdu nebo do 6 měsíců od ukončení zájezdu
5
6,67 %
6,67 %
10. Dostali jste se už do situace, kdy jste museli zájezd reklamovat?
(jedna možná odpověď)
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ne vždy jsem byl(a) se zájezdem spokojený(á)
61
81,33 %
81,33 %
ano, zájezd sem už reklamoval(a)
9
12 %
12 %
ano, mohl(a) jsem zájezd reklamovat, ale neudělal(a) jsem to
5
6,67 %
6,67 %
11. Představte si, že jste v situaci, kdy jste reklamovali zájezd, ale cestovní kancelář Vám reklamaci neuznala. Přesto se cítíte být v právu. Podstoupíte reklamaci k soudu?
(jedna možná odpověď)
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
nevím, záleželo by na ceně reklamovaného zájezdu
44
58,67 %
58,67 %
nepodstoupil(a) bych záležitost k soudu, naše soudy jsou zdlouhavé a drahé
18
24 %
24 %
ano, domáhal(a) bych se svých práv prostřednictvím soudu
13
17,33 %
17,33 %
12. Co je pro Vás důležité při rozhodování o tom, kterou cestovní kancelář (agenturu) zvolíte?
(jedna možná odpověď)
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
předchozí zkušenost a zkušenost blízkých
48
64 %
64 %
známost cestovní kanceláře (agentury)
14
18,67 %
18,67 %
rozsah nabízených služeb
10
13,33 %
13,33 %
jiné
3
4 %
4 %
13. I bez ohledu na předchozí odpověď, dali byste přednost cestovní kanceláři, která má přesně definovaný reklamační řád a systém náhrad?
(příklad: Při nepředpokládané změně hotelu z třídy vyšší do třídy nižší pevně stanovená náhrada ve výši 15% z ceny zájezdu)
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
nevím, rozhodl(a) bych se podle dalšího pro mě významného aspektu
37
49,33 %
49,33 %
ano, takovéto cestovní kanceláři bych dal(a) přednost
31
41,33 %
41,33 %
ne, tento aspekt pro mě není významný
7
9,33 %
9,33 %
14. Slyšeli jste už o ITQ (iternational travel quality) a náhradě ze ztráty radosti z dovolené?
(jedna možná odpověď)
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
nikdy jsem o tom neslyšel(a)
51
68 %
68 %
ano slyšel(a) jsem o tom, ale nemám bližší informace
18
24 %
24 %
ano, slyšel(a) jsme o tom, a vím o co se jedná
6
8 %
8 %
15. Vaše pohlaví je?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
žena
45
60 %
60 %
muž
30
40 %
40 %
16. Váš věk je?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
18 - 26
36
48 %
48 %
27-45
21
28 %
28 %
46-55
16
21,33 %
21,33 %
56 a výš
2
2,67 %
2,67 %
17. Vaše nejvyšší dosažené vzdělání je?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
středoškolské s maturitou
46
61,33 %
61,33 %
vysokoškolské
27
36 %
36 %
středoškolské bez maturity, vyučen(a)
2
2,67 %
2,67 %
18. Z jakého kraje pocházíte?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
Pardubický
36
48 %
48 %
Hlavní město Praha
10
13,33 %
13,33 %
Středočeský
7
9,33 %
9,33 %
Liberecký
4
5,33 %
5,33 %
Jihočeský
4
5,33 %
5,33 %
Jihomoravský
4
5,33 %
5,33 %
Královéhradecký
3
4 %
4 %
Zlínský
2
2,67 %
2,67 %
Ústecký
2
2,67 %
2,67 %
Olomoucký
2
2,67 %
2,67 %
Moravskoslezský
1
1,33 %
1,33 %
SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA
Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!
Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.
Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3
Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5
Byly nalezeny zajímavé souvislosti u 3 otázek.
Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).
5. V případě (přípustném dle zákona), že cestovní kancelář hodlá po sepsání cestovní smlouvy zvýšit cenu zájezdu, musí tak učinit nejpozději:
odpověď nevím:
1.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi ne, a nikdy mě to nenapadlo na otázku 3. Informujete se před zakoupením zájezdu, zda má cestovní kancelář uzavřené pojištění proti úpadku?
11. Představte si, že jste v situaci, kdy jste reklamovali zájezd, ale cestovní kancelář Vám reklamaci neuznala. Přesto se cítíte být v právu. Podstoupíte reklamaci k soudu?
odpověď nevím, záleželo by na ceně reklamovaného zájezdu:
1.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi nevím jaký je rozdíl mezi cestovní kanceláří a cestovní agenturou, proto je nerozlišuji na otázku 1. Zájezd kupuji:
17. Vaše nejvyšší dosažené vzdělání je?
odpověď středoškolské s maturitou:
1.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi nevím na otázku 7. Cestovní kancelář smí od smlouvy odstoupit:
Zjišťování závislostí odpovědí
Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.
Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).
1. Zájezd kupuji:
2. Při výběru zájezdu nejvíc informací čerpáte?
3. Informujete se před zakoupením zájezdu, zda má cestovní kancelář uzavřené pojištění proti úpadku?
4. Před uzavřením cestovní smlouvy si vždy řádně přečtu všeobecné smluvní podmínky
5. V případě (přípustném dle zákona), že cestovní kancelář hodlá po sepsání cestovní smlouvy zvýšit cenu zájezdu, musí tak učinit nejpozději:
6. Jestliže jste na návrh změny cestovní smlouvy nereagovali, ve stanovené době, která nesmí být kratší než 5dnů od doručení návrhu potom jste:
7. Cestovní kancelář smí od smlouvy odstoupit:
8. S jakými nejčastějšími problémy jste se setkali v průběhu zájezdu? Vyberte z těchto oblastí:
9. Pokud chcete uplatnit své právo na reklamaci zájezdu, musíte tak učinit:
10. Dostali jste se už do situace, kdy jste museli zájezd reklamovat?
11. Představte si, že jste v situaci, kdy jste reklamovali zájezd, ale cestovní kancelář Vám reklamaci neuznala. Přesto se cítíte být v právu. Podstoupíte reklamaci k soudu?
12. Co je pro Vás důležité při rozhodování o tom, kterou cestovní kancelář (agenturu) zvolíte?
13. I bez ohledu na předchozí odpověď, dali byste přednost cestovní kanceláři, která má přesně definovaný reklamační řád a systém náhrad?
14. Slyšeli jste už o ITQ (iternational travel quality) a náhradě ze ztráty radosti z dovolené?
15. Vaše pohlaví je?
16. Váš věk je?
17. Vaše nejvyšší dosažené vzdělání je?
18. Z jakého kraje pocházíte?
B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:
Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).
1. Zájezd kupuji:
2. Při výběru zájezdu nejvíc informací čerpáte?
3. Informujete se před zakoupením zájezdu, zda má cestovní kancelář uzavřené pojištění proti úpadku?
4. Před uzavřením cestovní smlouvy si vždy řádně přečtu všeobecné smluvní podmínky
5. V případě (přípustném dle zákona), že cestovní kancelář hodlá po sepsání cestovní smlouvy zvýšit cenu zájezdu, musí tak učinit nejpozději:
6. Jestliže jste na návrh změny cestovní smlouvy nereagovali, ve stanovené době, která nesmí být kratší než 5dnů od doručení návrhu potom jste:
7. Cestovní kancelář smí od smlouvy odstoupit:
8. S jakými nejčastějšími problémy jste se setkali v průběhu zájezdu? Vyberte z těchto oblastí:
9. Pokud chcete uplatnit své právo na reklamaci zájezdu, musíte tak učinit:
10. Dostali jste se už do situace, kdy jste museli zájezd reklamovat?
11. Představte si, že jste v situaci, kdy jste reklamovali zájezd, ale cestovní kancelář Vám reklamaci neuznala. Přesto se cítíte být v právu. Podstoupíte reklamaci k soudu?
12. Co je pro Vás důležité při rozhodování o tom, kterou cestovní kancelář (agenturu) zvolíte?
13. I bez ohledu na předchozí odpověď, dali byste přednost cestovní kanceláři, která má přesně definovaný reklamační řád a systém náhrad?
14. Slyšeli jste už o ITQ (iternational travel quality) a náhradě ze ztráty radosti z dovolené?
15. Vaše pohlaví je?
16. Váš věk je?
17. Vaše nejvyšší dosažené vzdělání je?
18. Z jakého kraje pocházíte?
C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI
Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.
Poznámky: 1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli. 2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 % 3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat. 4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.